我們要做開(kāi)發(fā)一個(gè)微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)，首先我們先要明確這個(gè)微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)是給誰(shuí)用的？它的用戶對(duì)它又怎樣的要求和期許呢？它是否對(duì)于現(xiàn)有問(wèn)題是一種創(chuàng)新呢？

接下來(lái)我們一起來(lái)解決這些問(wèn)題

1.找準(zhǔn)服務(wù)客戶，探求客戶期望

我們想要開(kāi)發(fā)微信公眾平臺(tái)首先要確定客戶人群，比如說(shuō)我們是銷售某種商品的公司。那么購(gòu)買客戶就是我們需要服務(wù)客戶，接下來(lái)就是通過(guò)利用微信公眾平臺(tái)這個(gè)媒介與客戶進(jìn)行溝通交互和探索。在力求幫助客戶的基礎(chǔ)上探索客戶期望。

2.站在客戶角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程

首先我們要明確的一個(gè)重要因素是服務(wù)不單純只是購(gòu)買后的用戶這一項(xiàng)屬性。它是從用戶開(kāi)始了解企業(yè)、到了解產(chǎn)品最后是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和售后的過(guò)程。在這么一個(gè)用戶過(guò)程中服務(wù)應(yīng)該也圍繞這個(gè)過(guò)程展開(kāi)。假象自己是一個(gè)客戶，從你關(guān)注這個(gè)公眾平臺(tái)開(kāi)始到最后完成購(gòu)買你希望能夠依次看到哪些內(nèi)容。

3.把握關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是需要溝通的，那么什么時(shí)候溝通？怎么溝通就是需要解決的問(wèn)題了?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”由購(gòu)買時(shí)刻、服務(wù)咨詢時(shí)刻、客戶抱怨時(shí)刻等幾種商品銷售的時(shí)間點(diǎn)而組成的。我們?cè)诜?wù)流程中需要著重考慮這幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)上面的服務(wù)分配以及工作用語(yǔ)。

4.處理顧客投訴

每一個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都不可能那么完美無(wú)缺，都會(huì)在不同問(wèn)題上收到顧客投訴。在此期間，我們要做的是鼓勵(lì)顧客投訴、方便顧客投訴、迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成一套完整的客戶投訴體系，來(lái)把服務(wù)做到更好。

自中國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各行各業(yè)都在倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)+。但是，真正的互聯(lián)網(wǎng)+并不是單純的把業(yè)務(wù)放到互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行操作就可以了。必須要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)媒介，完成創(chuàng)新提高的一個(gè)過(guò)程。

咱拿服務(wù)售后來(lái)舉例子，在幾年前人們理解的售后是一個(gè)電話售后時(shí)代，人們通過(guò)撥打售后電話根據(jù)自己的問(wèn)題相應(yīng)的選擇案件進(jìn)行獲取解答的一個(gè)過(guò)程。如果所有預(yù)留解決方案都不能解決當(dāng)前問(wèn)題，我們則選擇人工服務(wù)來(lái)進(jìn)行解決。但其中還有有需要解決的問(wèn)題或是說(shuō)電話無(wú)法解決的bug。

就拿小編前兩天發(fā)生的事來(lái)說(shuō)說(shuō)吧，小編的哥哥在網(wǎng)上買了一臺(tái)雷神電腦，這臺(tái)電腦需要回來(lái)后根據(jù)教程自行安裝系統(tǒng)。于是我們?cè)诰W(wǎng)上對(duì)比教程開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)安裝，但是在安裝過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題具體就不多聊了。于是我們撥打了400售后電話，在售后電話指引下我們選擇了人工服務(wù)。這時(shí)候問(wèn)題就來(lái)了，我說(shuō)我遇到的問(wèn)題但是并不能很清晰的描述，我只能把目前我電腦上的畫面英文一個(gè)一個(gè)都出來(lái)給售后，而售后人員需要自行腦補(bǔ)這個(gè)畫面并且為我解答。那最后呢，只能是雞同鴨講一般。在這里要表?yè)P(yáng)一下雷神的售后人員，在這個(gè)僵持的過(guò)程中對(duì)方提出加微拍照解決，于是我們互相添加了微信后拍照按照他的解答解決了問(wèn)題。但這里存在很多隱私的問(wèn)題，就是用戶的朋友圈畢竟是很私密的地方，有多少用戶會(huì)愿意加私人微信去解決問(wèn)題。（尤其是女性用戶）

這時(shí)候需要一個(gè)可以提供照片、影像、語(yǔ)音、定位等全方位的平臺(tái)來(lái)服務(wù)客戶，那就是微信公眾平臺(tái)。在這里我們分享一下聯(lián)想售后服務(wù)，這個(gè)是專為聯(lián)想旗下品牌產(chǎn)品提供售后服務(wù)的平臺(tái)，首先他提供產(chǎn)品對(duì)接綁定功能，可以實(shí)時(shí)產(chǎn)看你的產(chǎn)品再保時(shí)間等有效信息。其次是他提供照片、影像、語(yǔ)音、定位等互動(dòng)服務(wù)，用戶可以直接通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布當(dāng)前問(wèn)題，讓客服人員更直觀的幫助用戶解決問(wèn)題。最后如果溝通后需要客戶進(jìn)行到店更換硬件設(shè)備，那么只需要用戶給微信公眾平臺(tái)分享一個(gè)位置定位即可，微信公眾平臺(tái)會(huì)給用戶回復(fù)最近的維修門店以及聯(lián)系方式。

是的，沒(méi)錯(cuò)你沒(méi)看錯(cuò)。微信公眾平臺(tái)售后服務(wù)人性化到你無(wú)法想想，它正在一步一步改變你的生活，讓服務(wù)變得更美！

根據(jù)微信公眾平臺(tái)的功能和特性，將微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)分為幾大應(yīng)用。我們現(xiàn)在去看看都有哪些

1.公共客服

由于微信公眾平臺(tái)的自身的關(guān)鍵字回復(fù)機(jī)制以及自定義菜單的遍歷，我們可將很多企業(yè)有效信息進(jìn)行相關(guān)聯(lián)的鋪設(shè)。例如服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、近期活動(dòng)、各樓層的服務(wù)介紹等。下來(lái)企業(yè)可以將客戶的服務(wù)需求點(diǎn)整理出來(lái)根據(jù)功能來(lái)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容設(shè)置。

2.活動(dòng)互動(dòng)平臺(tái)

這里的活動(dòng)包括兩個(gè)層面的意思，一是微信會(huì)員的專屬活動(dòng)，二是常規(guī)微信活動(dòng)。企業(yè)會(huì)有自己相應(yīng)的會(huì)員日或是其他的什么象征性的概念。在某一個(gè)日期與粉絲進(jìn)行優(yōu)惠或是分享參與等有效的活動(dòng)模式。

3.自助服務(wù)

其中典型的是銀行、電話通信等公眾平臺(tái)。比如小編阿李的手機(jī)是一個(gè)電信寬帶手機(jī)，小編每月都會(huì)定期查看中國(guó)電信微信公眾平臺(tái)看自己話費(fèi)以及流量的實(shí)用情況。下來(lái)要說(shuō)就的就是銀行微信公眾平臺(tái)，它可以幫助用戶方便查找或是修改用戶信息及銀行資料。并且每一筆支付都有微信通知，很方便快捷還能實(shí)時(shí)記錄生活。

4.市場(chǎng)調(diào)研

微信公眾平臺(tái)可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶一對(duì)一交互，這個(gè)交互是私密的、雙向的。

5.智能人機(jī)對(duì)話

微信公眾平臺(tái)通過(guò)在維修卡等產(chǎn)品附件中印有二維碼，來(lái)更方便快捷的為客戶提供維護(hù)服務(wù)工作。更重要的是有什么新的變動(dòng)，用戶可以很快知道。

首先要說(shuō)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，先談?wù)務(wù)w大的框架。根據(jù)微信公眾平臺(tái)的線性規(guī)劃，我將它分為吸粉和營(yíng)銷、轉(zhuǎn)化三個(gè)部分，接下來(lái)讓我們一個(gè)一個(gè)談。

一、吸粉

根據(jù)粉絲關(guān)注的渠道或是媒介不同，我將吸粉分為線上和線下兩部分。
西安同成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立與2014年5月，慶幸的是我們趕上了也經(jīng)歷了微信公眾平臺(tái)的強(qiáng)大，以及它的種種變化，根據(jù)自身三年的創(chuàng)業(yè)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷。本人對(duì)線上吸粉并不是太看好，當(dāng)然了如果你的企業(yè)并不是以實(shí)體產(chǎn)品為主。而是一種精神上或是娛樂(lè)的一種服務(wù)，那么另當(dāng)別論。像是官方網(wǎng)站漂浮二維碼、大V等公眾號(hào)廣告推送等，我覺(jué)得都不能真正起到他的價(jià)值所在。但是像是轉(zhuǎn)發(fā)分享為主的傳播優(yōu)惠活動(dòng)除外。因?yàn)?，我的出發(fā)點(diǎn)很簡(jiǎn)單，人要做一件事肯定是有目的的，如果目的不明確價(jià)值當(dāng)然也不明確。所以我們來(lái)著重探討線下吸粉。

線下吸粉顧名思義就是在實(shí)體為世界，面對(duì)面進(jìn)行掃碼關(guān)注的過(guò)程。想要完成這個(gè)過(guò)程，我們首先考慮用戶為什么關(guān)注你，他的出發(fā)點(diǎn)是什么。我們經(jīng)?？吹今R路邊上商家買一個(gè)發(fā)卡、或是頭繩什么的成本低廉的小禮品，進(jìn)行掃碼關(guān)注即送禮品活動(dòng)。但是商家往往會(huì)遇到同樣的境遇，就是微信公眾平臺(tái)看似一天關(guān)注人很多，但是日均微信公眾平臺(tái)關(guān)注凈增長(zhǎng)值卻很少。甚至，可以說(shuō)為0，很多人不解，為什么關(guān)注那么多卻沒(méi)有人留下來(lái)的，是不是我的微信公眾平臺(tái)內(nèi)容鋪設(shè)的不好。在這里我想說(shuō)真沒(méi)到那一步，我們要想弄明白為什么用戶為取消關(guān)注，先考慮一下用戶為什么要關(guān)注你們。在用戶掃碼關(guān)注你們的時(shí)候你們是否有介紹過(guò)你們或是你們的產(chǎn)品？用戶是否對(duì)你們或你們的產(chǎn)品認(rèn)可？我想大部分商家邀請(qǐng)用戶掃碼，只會(huì)強(qiáng)調(diào)掃碼免費(fèi)送什么什么，當(dāng)用戶有了這個(gè)初衷準(zhǔn)備做這件事時(shí)，商家才會(huì)去強(qiáng)調(diào)他們時(shí)做什么的有什么優(yōu)惠。而此時(shí)客戶腦子里根本聽(tīng)不進(jìn)去哪些，客戶更關(guān)心這個(gè)禮品誰(shuí)用合適，是我家人還是我朋友。這個(gè)，微信公眾平臺(tái)為不會(huì)有什么安全隱患我要在第一時(shí)間取消關(guān)注等。說(shuō)白了一句話，用戶的初衷就是禮品。當(dāng)用戶完成初衷后，其他的事情就只能交給心情了。其實(shí)多半人群對(duì)自愿添加的微信公眾平臺(tái)即時(shí)不用也會(huì)保有寬容，但是對(duì)這種強(qiáng)加的就不那么友好了。

所以我么要做真正的有意義的線下吸粉活動(dòng)。那么該怎么做呢？

就是從用戶沖動(dòng)點(diǎn)出發(fā)，用價(jià)值留住客戶。比如說(shuō)你是個(gè)飯館，用戶進(jìn)來(lái)消費(fèi)時(shí)，你提供免費(fèi)wifi。在用餐時(shí)方桌上貼有二維碼，現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)已經(jīng)成為人們的一種生活方式，為什么不把團(tuán)購(gòu)和微信公眾平臺(tái)捆綁再一起，更方便用戶查找。當(dāng)用戶所有用餐完成后，支付時(shí)除了團(tuán)購(gòu)以外你還可以提供關(guān)注公眾平臺(tái)支付打幾折的優(yōu)惠。當(dāng)然，除了打折你后續(xù)還能做很多事情。例如訂餐、和會(huì)員日優(yōu)惠等等。這樣的好處是你引導(dǎo)用戶關(guān)注微信公眾平臺(tái)的價(jià)值和你后續(xù)提供的服務(wù)能夠?qū)Φ纳?，那用戶就不?huì)有取消的念頭。

二、運(yùn)營(yíng)

當(dāng)微信公眾平臺(tái)有了一定的關(guān)注量后，我們需要做的是經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)微信公眾平臺(tái)。它和用戶溝通的媒介有兩種，一種是主動(dòng)出擊的微信公眾平臺(tái)推送消息。另一種是自定義菜單等用戶自行去互動(dòng)。
在這里推送消息我們按內(nèi)容把它大致分為：優(yōu)惠活動(dòng)、知識(shí)講解、娛樂(lè)生活、以及品牌宣傳。
何為運(yùn)營(yíng)，人無(wú)完人。搜索引擎做了這么多年，也不敢說(shuō)把每一個(gè)用戶每一個(gè)搜索詞都摸索的很準(zhǔn)確無(wú)誤，我們也經(jīng)常會(huì)有找不到所想了解的知識(shí)的情況。
比如說(shuō)一個(gè)月我們規(guī)定推送四條消息，我們根據(jù)內(nèi)容按我優(yōu)惠、知識(shí)、品牌等相應(yīng)去推送。完后我們需要做的是根據(jù)推送信息的后續(xù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)看看這個(gè)信息被分享了多少次、閱讀了多少次等等操作來(lái)判斷用戶的受眾。這樣我們有了一定的數(shù)據(jù)表現(xiàn)后，就知道用戶更關(guān)心哪些和在意哪些。往后的日子里我們根據(jù)用戶的口味來(lái)有針對(duì)性的發(fā)送即可。這個(gè)工作是一個(gè)反復(fù)思考和修正的過(guò)程，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。它需要不止一個(gè)月甚至是半年的數(shù)據(jù)表現(xiàn)才可能會(huì)有你的運(yùn)營(yíng)思路。在此過(guò)程中切記不要半途而廢或是目標(biāo)不明確等！

最后是自定義菜單，這個(gè)主要是根據(jù)自身產(chǎn)品和能為用戶提供的服務(wù)來(lái)對(duì)微信提供的自定義菜單進(jìn)行開(kāi)發(fā)和設(shè)置。使用戶在不經(jīng)過(guò)商家的情況下在微信公眾平臺(tái)可自主操作完成用戶相應(yīng)的需求。

標(biāo)題一定要簡(jiǎn)明扼要、要順口、有新意，通常選擇7~12個(gè)字符，從傳播知識(shí)、發(fā)布優(yōu)惠信息、滿足好意心、提供忠告等入手進(jìn)行策略。
微信公眾平臺(tái)10個(gè) 取好名字策略方法

1.熱點(diǎn)話題
抓住當(dāng)下百度搜索熱點(diǎn)話題，把自身產(chǎn)品和熱點(diǎn)話題相結(jié)合。巧妙地應(yīng)用進(jìn)行編輯。

2.故弄玄虛
主要以提問(wèn)式、疑問(wèn)式、反問(wèn)式。提問(wèn)就是提出問(wèn)題，從而引起思考，引起關(guān)注。

3.情不自禁
優(yōu)惠、優(yōu)惠還是優(yōu)惠，用誘惑信息吸引用戶點(diǎn)擊。

4.金玉良言
促膝長(zhǎng)談或是苦口婆心，主要拿出真心從用戶需求出發(fā)真正解決用戶問(wèn)題。

5.刨根問(wèn)底
人人都有好奇心，并且渴望知道答案，因此在取標(biāo)題時(shí)我們要巧妙地設(shè)置懸念，引起用戶的求知欲。

6.喜聞樂(lè)見(jiàn)
主要還是對(duì)新聞和標(biāo)題的把控，主要從大家感興趣、想了解的入手。通常會(huì)在標(biāo)題中把最主要的、最新鮮的事實(shí)點(diǎn)出來(lái)。

7.娛樂(lè)八卦式
這種標(biāo)題主要貼合接近新聞娛樂(lè)板塊，幽默感強(qiáng)并不失主題意義。

8.一箭雙雕
這種方法主要是用雙關(guān)語(yǔ)策劃標(biāo)題，主要采用雙關(guān)語(yǔ)和諧和音。

9.耐人尋味
主要是賣關(guān)子，調(diào)取用戶的興趣和胃口，讓他去猜測(cè)、去想。

10.開(kāi)門見(jiàn)山
標(biāo)題就直入主題，讓用戶一目了然。